Grip op je piketdiensten
Deurplus klopte aan met de vraag om iets te ontwikkelen waardoor ze meer inzicht en daardoor grip konden krijgen op het ruilen van de piketdiensten die hun monteurs draaien. Deurplus is een bedrijf dat deurtechniek (alle techniek rond personendeuren) verkoopt, aanlegt en onderhoudt. Zij doen dat veel in zorginstellingen (die dus 24/7 draaien). Storingen in dat soort instellingen moeten daardoor zo snel mogelijk opgelost worden. Zij kunnen dan een beroep doen op de storingsdienst van Deurplus, waardoor er ook `s avonds of `s nachts een monteur langskomt om het probleem direct te verhelpen.
Om de beurt dienst
De vijf monteurs van Deurplus hebben om de beurt een week lang piketdienst. Wie wanneer aan de beurt was, werd vastgelegd in een papieren rooster. De medewerker die de storing aannam zocht daarin op wie dienst had en dus wie hij kon bellen om naar de storing toe te gaan. Maar soms wilde iemand een avond vrij tijdens hun dienst, bijvoorbeeld vanwege een feestje. De mannen regelden dit onderling en meestal kwam dit goed. Maar het gebeurde ook regelmatig dat degene die de dienst zou overnemen, dit vergat. En dus zijn telefoon uitzette en daardoor niet bereikbaar was voor die storing. Waardoor er rondgebeld moest worden tot er wel iemand opnam en die flink gepaaid moest worden om uit bed te komen om naar de storing te gaan. Veel werk, veel frustratie en het duurde bovendien voor de klant veel langer dan nodig was om de storing op te lossen. Eigenaar Hendri van den Hoorn gaf bovendien aan een eerlijker systeem te willen. Nu was het meestal dezelfde persoon die een open dienst oploste. En ook vaak dezelfde persoon die altijd al een andere afspraak had.
Wanneer heb je dienst?
De eerste stap was om het rooster te digitaliseren. We hebben de app zo ingericht dat we de monteurs konden toevoegen en dat die vervolgens automatisch voor een heel jaar ingedeeld worden voor een weekdienst. Iedere monteur kan in zijn eigen account snel en makkelijk inzien wanneer hij dienst heeft.
Ik wil een vrije avond
Heeft de monteur iets waardoor hij zijn dienst of een deel van zijn dienst vrij wil, dan kan hij dit via de app indienen. Dat kan per blok van 6 uur, 12 uur of een hele dag, afhankelijk van wat de medewerker wil.
Daarna zijn er twee scenario’s: als de monteur zelf al iemand heeft gevonden om die dienst over te nemen, dan kan hij die collega meteen aan de dienst koppelen. De monteur die overneemt accepteert de dienst vervolgens en het rooster wordt automatisch aangepast. Hierdoor weet degene die de storing doorkrijgt altijd wie hij kan bellen om op weg te gaan.
Een tweede optie is dat er nog geen vervanger klaarstaat om de dienst over te nemen. Dan kan degene die vrij wil hebben via de app de andere monteurs een bericht sturen met alle info en het verzoek om die dienst over te nemen. Degene die het wil doen reageert hier weer op via de app en de roosterwijziging wordt weer automatisch vastgelegd.
Niet vergeten dat je dienst hebt
Om te voorkomen dat degene die de dienst overneemt dit vergeet (het is tenslotte niet zijn vaste week), sturen de app een paar uur voor de dienst begint een SMS met een herinnering om die avond en nacht bereikbaar te blijven. Zo wordt het risico van vergeten en dus niet bereikbaar zijn geminimaliseerd.
Automatisch oplossing bij ziekte
Tot slot kan de administratie ook diensten die uitvallen door ziekte makkelijk opvullen via de app. De administratie meldt de monteur die storingsdienst heeft dan ziek via de app. De app vult de komende dienst dan automatisch op met de eerstvolgende monteur. Die krijgt automatisch een melding met uitleg. Zodra de zieke weer aan de slag kan, wordt hij beter gemeld in de app waardoor het rooster automatisch wordt teruggezet naar de oorspronkelijke planning. Ook dan gaat een melding naar de monteur die tijdelijk was ingepland om de diensten op te vangen zodat die weet dat zijn vervanging erop zit.
Eerlijke oplossing
De app houdt ook het aantal uren bij die iemand heeft aangevraagd of juist opgelost. Om te stimuleren om dit in balans te laten zijn hebben ze de regel dat mensen die veel meer uren oplossen dan vragen daar overuren voor krijgen. En die worden ‘betaald’ door degene die veel uren vraagt en weinig oplost. Zo wordt degene die altijd klaarstaat daar ook voor beloond.
Deurplus is erg blij met deze betrekkelijk simpele app. Het is voor zowel de administratie als de monteurs makkelijk en snel te zien wie dienst heeft. Maar de grote winst zit hem in het automatisch oplossen van openvallende diensten bij ziekte en het makkelijke ruilen tussen de collega`s. Zo is het risico dat er niemand bereikbaar is en een storing dus niet op tijd verholpen wordt minimaal, tegenover maximaal gebruiksgemak.
